Die Lifecycle-E-Mail – der Rundumbegleiter für deine Kunden
Unter dem Begriff Lifecycle-E-Mail versteht man personalisierte E-Mails, die inhaltlich und zeitlich auf die aktuellen Bedürfnisse deiner Kunden abgestimmt sind. Für Kunden in verschiedenen Phasen sind unterschiedliche Informationen relevant und von Interesse. Lifecycle-E-Mails berücksichtigen genau diese verschiedenen Stadien im Lebenszyklus deiner Kunden. Dabei werden die Empfänger deiner E-Mails anhand der Phase, in der sie sich gerade befinden, segmentiert sowie daraufhin passend und individuell über maßgeschneiderte Inhalte angesprochen.
Man unterscheidet zwei verschiedene Formen in Bezug auf Lifecycle-E-Mails:
- Beim Kundenbeziehungslebenszyklus erhält der Empfänger personalisierte E-Mails passend zu seinem aktuellen Status (z. B. Neukunde, Bestandskunde etc.).
- Der Kundenlebenszyklus dagegen bezieht sich auf die Lebensphasen, die ein Kunde durchläuft (z. B. Berufseinstieg, Schwangerschaft etc.).
Beide Formen werden im Folgenden genauer vorgestellt.
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Der Kundenbeziehungslebenszyklus
In Bezug auf den Kundenbeziehungslebenszyklus (Costumer Lifecycle) unterscheidet man grundlegend vier verschiedene Stadien:
- Interessenten
- Neukunden
- Bestandskunden
- Inaktive Kunden
In jedem Stadium ist der Betroffene dabei unterschiedlich stark an das Unternehmen gebunden und die Beziehung hat eine andere Intensität. Auch die Anforderung an die Informationsversorgung unterscheidet sich je nach Position im Lebenszyklus. Der Kundenbeziehungslebenszyklus startet durch die Kommunikation mit Interessenten, die sich dadurch zu Neukunden entwickeln und schließlich zu Bestandskunden werden. Inaktivität von Kunden soll im besten Fall vermieden, zumindest aber soll der Zeitpunkt so weit wie möglich nach hinten verschoben werden.
Interessenten solltest du zunächst an dein Unternehmen und deine Produkte heranführen und sie gezielt zum Ersteinkauf motivieren.
Neukunden willst du an dein Unternehmen binden, indem du sie dauerhaft von deinem Produkt überzeugst.
Bei Bestandskunden verfolgst du stattdessen das Ziel, dass sie Folge- oder Wiederholungskäufe tätigen. Deine E-Mails an Kunden innerhalb dieser Phase basieren auf vergangenen Einkäufen und bekannten Interessen.
Inaktive Kunden solltest du z. B. über attraktive Angebote versuchen zu reanimieren und sie in deinen Online Shop zurückzuführen.
Mit der Lifecycle-E-Mail wird dein Empfänger während des gesamten Kundenbeziehungslebenszyklus, d. h. in allen genannten Phasen betreut. Dies führt zu einer lebendigen Interaktion mit deinen Kunden, die einen höheren Traffic und mehr Conversions in deinem Online Shop erzeugt. Die Dauer der Kundenbeziehung kann dabei je nach Kunde stark variieren.
E-Mail-Typen für den Kundenbeziehungslebenszyklus
Grundsätzlich kann man zwischen verschiedenen Typen von Lifecycle-E-Mails unterscheiden:
Anlassbasierte E-Mails
So gibt es unter anderem die anlassbasierten E-Mails, die bestimmte Anlässe oder zeitbasierte Etappen als Auslöser für das Versenden von personalisierten E-Mails vorsehen. Dabei kann es sich beispielsweise um eine Glückwunsch-E-Mail zum Geburtstag deines Kunden handeln oder du nutzt ein Kunden- oder Firmenjubiläum, um deinen Kunden spezielle Angebote zu senden. Auch Willkommens-E-Mails nach der Registrierung deiner Kunden gehören zum Typ „anlassbasiert“.
Du kannst Anlässe also nutzen, um den Kontakt zu Neukunden zu suchen oder erneut mit Bestandskunden in Kontakt zu treten und diese langfristig an dein Unternehmen zu binden.
Transaktionsbasierte E-Mails
Des Weiteren gibt es transaktionsbasierte E-Mails. Darunter versteht man alle E-Mails, die sich auf den Kaufprozess deiner Kunden beziehen wie z. B. personalisierte E-Mails zur Bestellbestätigung, Lieferung oder Retoure. So kannst du deinen Kunden beispielsweise nach einem Kauf ergänzende Empfehlungen per E-Mail ausspielen oder sie zur Produktbewertung motivieren.
Transaktionsmails kannst du also nutzen, um Neukunden als Bestandskunden zu gewinnen.
Möchtest du mehr Tipps sowie Informationen zum rechtlichen Rahmen erhalten, wie du Transaktionsmails nutzen kannst, um den Traffic in deinem Online Shop zu steigern? Dann empfehlen wir dir unseren Blogartikel Mit Transaktionsmails den Traffic und das Engagement erhöhen.
Reaktivierende E-Mails
Sind deine Kunden seit längerer Zeit inaktiv, kannst du versuchen, sie über reaktivierende E-Mails zurück in deinen Online Shop zu führen. Du kannst ihnen über eine „Wir vermissen dich“-E-Mail oder durch die Nachfrage nach Feedback zur letzten Bestellung zeigen, dass dir die Meinung deiner Kunden wichtig ist und dadurch die Beziehung zu deinen Kunden aufrechterhalten oder sogar stärken.
Mehr Informationen zur Feedbackmail sowie weitere Beispiele für Trigger E-Mails findest du in unserem Artikel 5 beliebte Varianten einer Trigger Mail.
Generell gilt als wichtige Voraussetzung, dass dir Informationen über deine Kunden und deren Nutzerverhalten vorliegen, um die Bedürfnisse gezielt anzusprechen.
Welche konkreten Möglichkeiten es gibt, mit deinen Kunden in den jeweiligen Stadien in Kontakt zu treten, zeigen wir dir jetzt.
Beispiele für Lifecycle-E-Mails im Kundenbeziehungslebenszyklus
Anlassbezogene E-Mails
Nach der Registrierung in deinem Online Shop oder für deinen Newsletter erwarten deine Kunden, dass sie zeitnah von dir hören. Dies kannst du nutzen, um Neukunden willkommen zu heißen und den ersten Kontakt so zu gestalten, dass du direkt positiv in Erinnerung bleibst. Da das Interesse deiner Kunden zu diesem Zeitpunkt in der Regel sehr hoch ist, ist es sinnvoll ihnen dein Unternehmen vorzustellen sowie dich für die Registrierung in deinem Online Shop, für deinen Newsletter oder den Ersteinkauf zu bedanken. Du kannst sie außerdem mit interessanten Produktvorstellungen begrüßen. Insgesamt ist es hierbei wichtig, mit dem ersten Eindruck zu überzeugen.