Die Kombinationsmöglichkeiten der einzelnen Vertriebskanäle sind dabei nahezu unendlich. Aus diesem Grund haben wir dir im Nachfolgenden einen beispielhaften Ansatz vorbereitet, der dir zeigen soll, wie Omnichannel Commerce in der Praxis aussehen kann.
In unserem Beispiel gehen wir von Max aus, der sich eine neue Armbanduhr zulegen möchte. Ob er diese online bestellt oder im stationären Handel kauft, ist ihm erstmal egal.
Touchpoint 1: Mobile
Nach einem langen Tag liegt Max abends mit seinem Tablet auf der Couch. Diese Zeit nutzt er, um online nach einer passenden Uhr zu suchen. Dabei stößt er schnell auf den Online-Shop Armbanduhr24 (fiktiver Online-Shop), wo er über die semantische Suche nach Uhren seiner Lieblingsmarke sucht und sich einige der Suchergebnisse aus Interesse ansieht. Da ihm das Sortiment schnell zusagt, entscheidet sich Max kurzerhand dazu, die App-Version des Online-Shops herunterzuladen. Bevor er sich die App jedoch genauer ansieht, beschließt er lieber ins Bett zu gehen und zu einem anderen Zeitpunkt weiter zu recherchieren.
Touchpoint 2: Display Ad
Auf dem Heimweg vom Büro scrollt Max am nächsten Tag gedankenlos durch verschiedene soziale Netzwerke auf seinem Smartphone. Dort bemerkt er eine Werbeanzeige von Armbanduhr24 mit einer der Uhren, die er sich gestern angesehen hat. Weil er sich bereits am vorigen Abend besonders für das beworbene Modell interessiert hat, klickt er auf die Display Ad…
Touchpoint 3: App
…und wird zur entsprechenden Produktdetailseite in der App weitergeleitet. Beim zweiten Betrachten entdeckt Max weitere Features, die ihm an der Uhr gefallen, weshalb er sie nach kurzem Überlegen in seinen Warenkorb legt und den Checkout-Prozess startet. Im Bestellvorgang sieht er, dass es auch möglich ist, die Ware an einen Partner-Store in seiner Nähe senden zu lassen (Lieferzeit: zwei Werktage) und entscheidet sich für diese Option.
Touchpoint 4: E-Mail
Nach dem Kauf erhält Max eine Bestellbestätigung als E-Mail mit allen relevanten Informationen. In der personalisierten E-Mail werden ihm auch passende Armbänder für seine neue Uhr empfohlen (Cross Selling). Da die Uhr bereits einen Tag früher zur Abholung bereit ist, sendet Armbanduhr24 Max diesbezüglich sofort eine E-Mail mit geändertem Abholdatum.
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Touchpoint 5: Store
Am selben Tag noch geht er in den benachbarten Partner-Store von Armbanduhr24, um seine Uhr abzuholen. Der Verkäufer weist ihn dort darauf hin, dass er für Reparaturen, Batterienwechsel oder andere Annehmlichkeiten gerne den Service in diesem Store nutzen kann, was Max besonders wegen der Nähe zu seinem Zuhause gefällt.
Touchpoint 6: App
Ungefähr eine Woche später wird er über eine Push-Benachrichtigung der App gefragt, ob er die bestellte Uhr bewerten möchte. Da Max rundum mit dem Modell zufrieden ist, öffnet er mit Klick auf die Benachrichtigung die App und hinterlässt dort eine positive Rezension.
Fazit: 360°-Präsenz dank Omnichannel Commerce
Unser Beispiel zeigt: Den Möglichkeiten im Omnichannel Commerce sind kaum Grenzen gesetzt! Wichtig ist nur, die Kunden an allen erdenklichen Touchpoints abzuholen – und das egal wann sie die einzelnen Kanäle während der Customer Journey nutzen. Gelingt dir dies, profitierst du nicht nur von zufriedeneren und loyaleren Kunden, sondern kannst dich gleichzeitig auf höhere Umsätze freuen.
Quelle: ¹ Harvard Business Review
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