Ursachen für Retouren
Die Ursachen für Retouren sind vielseitig. Sie können bei Kunden, Händlern und Versanddienstleistern liegen.
Kundenseitige Retouren-Gründe
Kunden sind der wohl größte Risikofaktor, der zur Entstehung von Retouren in einem Online Shop beiträgt. Eine Studie von ibi Research kam zu dem Ergebnis, dass 40 Prozent der Online-Kunden bereits bei der Bestellung davon ausgehen, dass sie die Ware teilweise zum Online Shop zurücksenden werden. Die Rückläuferquote fällt im Bekleidungssektor mit 25 Prozent am höchsten aus. Eine Studie der Bitkom ergab, dass jeder 10. Online-Einkauf zurückgeschickt wird, insbesondere von der Gruppe der 14- bis 29-jährigen. Und eine Verbraucherbefragung durch PwC Deutschland belegte, dass fast jeder dritte Online-Einkäufer gelegentlich Waren bestellt, um sie gleich wieder zurückzuschicken – eine immense Belastung für das Retourenmanagement im Online Shop. Die kundenseitigen Ursachen für Retouren sind recht eindeutig:
- 62 Prozent: Artikel passte nicht
- 39 Prozent: Artikel gefiel mir nicht
- 30 Prozent: Artikel defekt oder beschädigt
- 30 Prozent: Artikel entsprach nicht der Beschreibung
- 20 Prozent: Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt
- 7 Prozent: Falschbestellung
- 5 Prozent: Zu lange Lieferzeit
- 2 Prozent: Günstigeres Angebot in anderem Onlineshop
- 2 Prozent: Sonstiges
Händlerseitige Retouren-Gründe
Ursachen für ein reges Retourenmanagement im Online Shop liegen auch beim Händler selbst. Viele Händler geben kurze Lieferzeiten an, um ihre Kunden zum Kauf zu animieren. Wenn die tatsächliche Lieferzeit höher ausfällt, wächst das Misstrauen der Kunden. Viele schicken die Ware aus Verärgerung umgehend zurück. Eine genaue Angabe der Lieferzeit verbessert das Retourenmanagement im Online Shop.
Händler, die ihre Ware in einer verschmutzten Außenverpackung liefern, erhöhen die Retourenquote. Gleiches gilt für schlecht verpackte Ware, die zu Zweifeln an der Seriosität des Händlers führt. Durch die Einführung eines After-Sales-Supports wird ein effektives Retourenmanagement im Online Shop etabliert. Kunden, die nicht auf Anhieb mit einem Produkt zurechtkommen, würden im stationären Handel im Geschäft anrufen. Dort würden ihre Fragen in nur wenigen Minuten geklärt werden.
Online Shops ohne After-Sales-Support laufen Gefahr, dass die jeweiligen Käufer von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen. Händler, die ein Bewertungssystem einführen, profitieren von einem Meinungsaustausch zwischen ihren Kunden. Diese erlangen durch die Bewertungen einzelner Produkte die Möglichkeit, von Beginn an das passende Produkt zu kaufen. Falsche Produktbeschreibungen und abweichende Produktbilder sind Anzeichen für eine dringend notwendige Verbesserung des Retourenmanagements im Online Shop. Die häufigsten Retouren-Gründe auf Händlerseite im Überblick:
- fehlerhafte Angabe der Lieferzeit
- schlecht verpackte Ware
- fehlender After-Sales-Support
- falsche Produktbeschreibung
- fehlende Qualitätssicherung
- kein Bewertungssystem
Der Anteil händlerseitiger Retouren ist mit vergleichsweise einfachen Maßnahmen zu verringern. Deshalb ist es umso wichtiger, dass sich Onlineshops zeitnah damit befassen.
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Versandseitige Retouren-Gründe
Wenn der Versanddienstleister einen Fehler begeht, kommt die Ware nicht beim Kunden an. Gelegentlich bleibt die Ware aus Versehen im Versandzentrum liegen. Es ist durchaus menschlich, dass es zu kleineren Stürzen kommt und die Ware durch Mitarbeiter beschädigt wird. Triviale Umstände, beispielsweise das Abhandenkommen von Zustellbenachrichtigungen, enden manchmal ebenfalls in einer Retoure. Die Gründe für Retouren im Online Shop auf Seite der Versanddienstleister im Überblick:
- Ware versehentlich beschädigt
- Ware nicht zugestellt
- Zustellbenachrichtigung abhandengekommen
Wie läuft eine Retoure eigentlich ab?
Der Ablauf des Retourenmangements in einem Online Shop ist stets der gleiche. Ein Kunde kauft ein Produkt und möchte dieses nicht behalten. Er macht von seinem Widerrufsrecht Gebrauch und sendet das Produkt zurück. Der Shopbetreiber überweist das Geld zurück oder sendet dem Kunden ein anderes Produkt zu. Der Shopbetreiber darf dem Kunden die Versandkosten aufbürden – auf den Personal- und Prozesskosten bleibt er allerdings sitzen. Nach Eintreffen der Ware im Online Shop muss diese auf Beschädigungen untersucht werden. Die Ware wird ausgemustert oder neu verpackt und in den Warenkreislauf zurückgeführt.
Kosten für eine Online-Shop-Retoure
Über 30 Prozent der Shopbetreiber wissen nicht, wie viel sie eine durchschnittliche Retoure kostet. Das Retourenmanagement eines Online Shops ist aber ein immenser Kostenfaktor, der vergleichsweise einfach zu kontrollieren ist. Pro kostenlos vom Online Shop angebotener Retoure kommen auf den Shopbetreiber durchschnittlich etwa 35€¹ zu, die im Bereich Retourenmanagement gesenkt werden sollen. Denn neben den eigentlichen
- Porto- und Verpackungskosten entstehen auch
- Kosten für die Aufbereitung und das Wiedereinpflegen der Artikel sowie
- Kosten aufgrund des Wertverlustes oder im schlimmsten Fall
- Kosten für die Vernichtung, falls das Produkt nicht wieder verkäuflich ist. Zusätzlich kommen noch die
- verpassten Umsätze und das durch die zeitliche Differenz entstehende
- gebunden Kapital dazu.
Diese 35€ muss ein Online Shop erst einmal durch andere Käufe kompensieren. Um also langfristig erfolgreich zu sein, ist es Aufgabe eines E-Commerce-Managers, die Retourenkosten durch ein effizientes Retourenmanagement zu reduzieren und dadurch in diesem Bereich rentabler zu werden. Über 44 Prozent der Online Shopper geben zudem an, dass sie das Rückgaberecht im Online Shop noch nie ausgenutzt haben. Online Shops, die daran anknüpfen, erhöhen ihren Umsatz und sparen Personal- und Prozesskosten ein. Retourenkosten können auf die unterschiedlichsten Weisen innerhalb der drei Felder im Retourenmanagement verringert werden. Diese Bereiche sind die Retourenvermeidung, -verarbeitung und -kontrolle.