Wie der Begriff „Digitale Customer Experience“ definiert wird
Die digitale Customer Experience definiert das Shoppingerlebnis eines Kunden im E-Commerce. Im Detail ist damit die Summe aller Erfahrungen gemeint, die der Kunde mit einem Online Shop macht: vor, während und nach dem Kauf. Diese können sowohl positiv, als auch negativ sein. Ist ein Kunde z. B. von anderen Online Shops gewöhnt, dass auf einer Produktübersichtsseite eine Facettennavigation vorhanden ist, welche die Produkte eingrenzt, erwartet er diese in jedem Online Shop. Ist dies nicht der Fall, kommt es zu einem negativen Shoppingerlebnis.
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Kunden haben somit bestimmte Erwartungen, wenn sie einen Online Shop betreten, die erfüllt bzw. sogar übertroffen werden sollten. Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden und der Kunde dadurch negative Erfahrungen macht, ist es unwahrscheinlich, dass dieser erneut bei dir einkauft und zum treuen Kunden wird. Die digitale Customer Experience entscheidet somit darüber, ob der Kunde in Zukunft bei dir kauft oder zu einem anderen Online Shop wechselt.¹
Welche Bedeutung die Customer Experience für Unternehmen hat
Unternehmen haben die Wichtigkeit der Customer Experience erkannt. 93% sagen sogar, dass eine gute Customer Experience eine der Top-Strategieprioritäten für sie darstellt.² So ist es nicht verwunderlich, dass es mittlerweile spezielle Mitarbeiter und ganze Abteilungen gibt, die sich mit diesem Thema beschäftigen.
Wahrnehmungsabweichung hinsichtlich der Customer Experience
Aufgrund des großen Hypes um die Customer Experience beginnen immer mehr Unternehmen mit Optimierungsmaßnahmen in diesem Bereich. So ist es nachvollziehbar, dass laut einer Studie mittlerweile 69% der befragten Marketer glauben, dass sie ihren Kunden eine ausgezeichnete Customer Experience liefern. Auf Seiten der Kunden sieht das jedoch ganz anders aus. Hier haben nur 22% das Gefühl, dass die Händler sie verstehen.³ Die Wahrnehmung von Unternehmen weicht somit stark von der der Kunden ab. Grund dafür ist oftmals, dass die Unternehmen weder den Kunden in den Mittelpunkt stellen, noch die Sicht der Kunden einnehmen.
Folgen negativer Customer Experience für Unternehmen
So ist es nicht verwunderlich, dass viele Kunden bereits ein negatives Shoppingerlebnis gemacht haben. Dies kann jedoch für Unternehmen zu weitreichenden Folgen führen. Laut Studien verlassen 63% der Kunden, die schlechte Erfahrungen machen, die Seite. 17% teilen das schlechte Erlebnis sogar auf Social Media oder auf der Seite selbst.⁴ In Zeiten von Empfehlungsmarketing und Mouth to Mouth Marketing kann ein solches Verhalten fatal sein und zu Umsatzeinbrüchen führen.
Customer Experience Management stellt Kunden in den Mittelpunkt
Das Customer Experience Management (CEM oder CXM) stellt den Kunden sowie sein Shoppingerlebnis in den Mittelpunkt und schafft Maßnahmen und Prozesse, um die Customer Experience systematisch so zu verbessern, sodass die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gesteigert wird. 75% der Befragten einer Studie gaben an, dass ein wichtiger Grund für den Einsatz eines Customer Experience Managements, die verbesserte Wettbewerbsdifferenzierung ist.⁴ Besonders in der heutigen, konkurrenzstarken Online-Shop-Landschaft ist das für viele Unternehmen essentiell.
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