Bereite den Produktkatalog auf
Um die Wissensbasis aufzubauen, wird zunächst dein Produktkatalog benötigt. Bevor du den Produktkatalog übermittelst, solltest du diesen jedoch prüfen und ggf. aufbereiten. Denn eine hochwertige Datengrundlage ist essentiell, damit das richtige Produkt zum Bedarf ermittelt werden kann.
Beispiel: Ein digitaler Fahrrad-Berater stellt z. B. die Frage, wo der Kunde in der Regel Fahrrad fahren geht. Lautet die Antwort des Kunden „in der Stadt“, muss im Produktkatalog eine Kategorie mit Fahrrädern für die Stadt enthalten sein, damit der Produktberater ein passendes Fahrrad empfehlen kann. Alternativ kann der Wert „in der Stadt“ aus Attributen zusammengesetzt werden, z. B. Reifenart, etc.
Erfasse das Klick- und Kaufverhalten
Anschließend wird das Klick- und Kaufverhalten aus deinem Online Shop benötigt. Indem du einen Tracking Code in deinen Online Shop integrierst, fließen die Daten (datenschutzkonform) in deine Wissensbasis. Daraufhin erfolgt die Lernphase der intelligenten Algorithmen. Denn aus den Produktdaten und dem Klick- und Kaufverhalten wird das Wissen für die Beratung aufgebaut.
Konzeption des Online-Produktberaters
In der Konzeptionsphase geht es um die Planung der Bedarfsermittlung. Es geht hierbei hauptsächlich um die Fragen, die dem Online Shopper gestellt werden, um den Bedarf zu ermitteln. Diese Fragen sind das Grundelement für den Online-Produktberater. An dieser Stelle noch ein Hinweis: Für selbsterklärende, präferenzgesteuerte Produkte werden statt Fragen mögliche Tags eingebunden, die der Online Shopper auswählen kann. Deshalb geht die nachfolgende Konzeption hauptsächlich auf erklärungsbedürftige, funktionsgesteuerte Produkte ein.
1. Formuliere die richtigen Fragen
Überlege dir z. B. wie die Bedarfsermittlung im stationären Handel abläuft. Welche Fragen stellt ein guter Verkäufer, um den Bedarf seiner Kunden zu ermitteln und das passende Produkt anzubieten.
Beispiel: Wenn ein Kunde in den Laden kommt und Laufschuhe kaufen möchte, dann fragt der Verkäufer in der Regel nach dem Laufuntergrund: „Wo gehen Sie laufen, im Wald oder in der Stadt?“.
Je nach Antwort empfiehlt der Verkäufer Laufschuhe mit einer entsprechenden Laufsohle für den Wald oder die Stadt. Deshalb solltest du für die ausgewählte Produktkategorie den Verkaufsprozess durchspielen und die passenden Fragen der Reihe nach notieren. Die Anzahl der Fragen und die damit verbundene Beratungstiefe hängen von deiner Produktkategorie ab. Nachdem du alle Fragen ermittelt hast, musst du die passenden Antwortmöglichkeiten mit deinem Sortiment abgleichen, um sicherzustellen, dass du die passenden Produkte zu den Antworten hast.
2. Prüfe die Verständlichkeit der Fragen
Sobald alle Fragen und Antworten festgelegt sind, solltest du diese im Hinblick auf die Verständlichkeit prüfen. Gibt es Fachbegriffe, die erklärt werden müssen bevor der Kunde eine Wahl treffen kann? Wenn dein Produkt und die damit verbundenen Fragen sowie Antworten sehr komplex sind, empfiehlt es sich, Info-Icons einzubauen. Sie liefern deinen Kunden zusätzliche Informationen zum besseren Verständnis. Somit hat dein Online Shopper keine Schwierigkeiten, die richtige Antwort auszuwählen, die zur passenden Produktauflistung führt.
Beispiel: Hat ein Kunde z. B. bei einem Kofferberater die Möglichkeit eine Dehnfalte auszuwählen, sollte diese definiert werden, da nicht jeder gleich weiß, was damit gemeint ist.