Wichtige Einflussfaktoren für die Kundenbindung im E-Commerce

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

3 Phasen, um die Kundenbindung zu erhöhen
Kunden erreichen
Einstellung der Kunden ändert sich
Verhalten der Kunden ändert sich

Einflussfaktoren für die Kundenbindung kennen und nutzen
Wie lassen sich Einflussfaktoren für die Kundenbindung kategorisieren?
Von welchen Faktoren wird die Kundenbindung beeinflusst?
Wie kannst du die Einflussfaktoren für die Kundenbindung nutzen?

Fazit: Erfolgreiche Kundenbindung durch Berücksichtigung aller Einflussfaktoren

Häufige Fragen zu Einflussfaktoren für die Kundenbindung im E-Commerce

3 Phasen, um die Kundenbindung zu erhöhen

Über die einzelnen Tools zur Steigerung der Customer Retention durch After-Sales-Maßnahmen haben wir schon an anderer Stelle informiert. Um Kunden langfristig an deinen Shop zu binden, ist es jedoch hilfreich, nochmal einen Schritt zurück zu gehen und die grundlegenden Mechanismen der Kundenbindung zu betrachten. Hierbei können wir drei Phasen unterscheiden¹:

Kunden erreichen

Es mag erst einmal sehr simpel erscheinen, aber die Grundvoraussetzung, um eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, liegt in der Erreichbarkeit des Kunden. Im E-Commerce bedeutet das, die jeweilige Zielgruppe zu kennen und über das passende Medium anzusprechen: beispielsweise per Mailing, über die Schaltung von Werbung auf Social Media oder durch Inhalte, die von Influencern verbreitet werden. Nur, wenn die richtige Botschaft den „richtigen“ Kunden erreicht, kann es zu einer Interaktion bzw. zum Kauf kommen und der Kontakt langfristig aufrecht erhalten werden.

Einstellung der Kunden ändert sich

Vom Zeitpunkt der ersten erfolgreichen Interaktion an sollte das Ziel sein, die Sicht des Kunden auf deine Marke in deinem Sinne zu beeinflussen. Durch entsprechende After-Sales-Maßnahmen wird der Kunde emotional und motivational an deinen Shop gebunden. Da Vertrauen eine der stärksten Voraussetzungen für die Kundenbindung und den mehrmaligen Kauf beim selben Anbieter im Internet darstellt, ist die regelmäßige Kommunikation entscheidend. Beständigkeit und Wiederholung vermitteln schließlich zwangsläufig ein Gefühl der Vertrautheit.

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Verhalten der Kunden ändert sich

Du kannst also die Wahrnehmung der Kunden gegenüber deinem Shop durch vertrauensbildende Maßnahmen beeinflussen. Im optimalen Fall wird diese Einstellungsänderung dazu führen, dass sie ihr Kaufverhalten entsprechend anpassen und zu deinen Bestandskunden werden. Die bewusste Entscheidung, z. B. für einen Kauf, wird durch sogenannte Valenzen beeinflusst. Dazu zählen Kundenbedürfnisse wie beispielsweise Hunger, Freizeitgestaltung oder Geltungsdrang, die du als Shopbetreiber durch bereits erwähnte Maßnahmen aktivieren und daraufhin befriedigen kannst.

Einflussfaktoren für die Kundenbindung kennen und nutzen

Einem zentralen Faktor, durch den du die Kundenbindung stärken kannst, sind wir bereits mehrmals begegnet: dem Vertrauen, das die Kunden deinem Unternehmen entgegenbringen. Doch was genau steckt eigentlich hinter dem Begriff „Einflussfaktor“, welche weiteren Faktoren gibt es und wie kannst du sie bewusst nutzen, um Käufer an deinen Shop zu binden?

Wie lassen sich die Einflussfaktoren für die Kundenbindung kategorisieren?

Ob ein Kunde deinem Shop auf Dauer treu bleibt, wird gleich von mehreren Faktoren bestimmt. Diese lassen sich in folgende Kategorien einordnen²:

• ökonomisch
• technologisch
• situativ
• rechtlich
• psychologisch

Ökonomische Faktoren

Unter ökonomischen Faktoren versteht man alle Umstände, die für den Käufer einen finanziellen Nachteil bedeuten würden, sollte er sich nicht für dein Angebot entscheiden. Darunter fallen beispielsweise die sogenannten Wechselkosten – also alle Kosten, die für einen Bestandskunden durch den Wechsel zu einem anderen Anbieter entstehen.

Technologische Faktoren

Mit technologischen Faktoren sind die technischen Bedingungen gemeint, unter denen Kunden Zugriff auf digitale Werbeangebote, Kommunikationsmittel oder deinen Shop haben. Besucht ein potentieller Käufer deinen Online Shop über einen veralteten Computer oder einen Browser älterer Version, können Inhalte möglicherweise nicht korrekt angezeigt und genutzt werden. Dies kann bedeuten, dass Kunden sich im Zweifel gegen einen Kauf auf deiner Website und für einen anderen Anbieter entscheiden – der Versuch der Kundenbindung wäre damit gescheitert.

Situative Faktoren

Situative Bindungsfaktoren gelten, wenn Kunden räumliche oder zeitliche Anforderungen an eine Dienstleistung oder ein Produkt haben, die nur ein bestimmter Anbieter erfüllen kann. Bietest du also z. B. Overnight-Express-Lieferungen an, kann das für manche Käufer den Ausschlag geben. Anspruchsvolle Last Minute Shopper, die kurz vor Festtagen oder aufgrund von hoher Auslastung nur sehr spontan und kurzfristig einkaufen, können durch derartige Serviceangebote gebunden werden.

Rechtliche Faktoren

Rechtliche Bindungen entstehen, wenn zwischen Anbieter und Kunden ein Vertrag über eine bestimmte Mindestabnahme von Produkten oder Dienstleistungen geschlossen wird, wie etwa bei einem digitalen Zeitschriften-Abonnement. Diese Art der Bindung beruht jedoch nicht auf Freiwilligkeit und sollte deswegen eher nicht zu den zentralen Maßnahmen zur Kundenbindung gehören.

Psychologische Faktoren

Zu den psychologischen Faktoren zählen neben dem Vertrauen in einen Anbieter ebenfalls persönliche Beziehungen, Gewohnheiten, die Zufriedenheit und das Unterhaltungsbedürfnis der Kunden. Im Folgenden erfährst du mehr zu diesen und weiteren wichtigen Einflussfaktoren für die Kundenbindung.

Hast du alle Einflussfaktoren für die Kundenbindung im Blick? Wie setzt du dein Wissen gewinnbringend ein? Verrate es uns in den Kommentaren.

Von welchen Faktoren wird die Kundenbindung beeinflusst?

Es sind große Worte: Zufriedenheit, Vertrauen, Treue – doch davon solltest du dich nicht einschüchtern lassen. Stattdessen solltest du das Potenzial der Kundenbindung nutzen, um genau das zu erreichen.

Regelmäßigkeit und Relevanz

Hältst du regelmäßigen Kontakt zu deinen Kunden durch personalisierte E-Mails, belohnst ihre Treue durch Rabattaktionen oder bietest ihnen aufgrund von Personalisierung passgenaue Shopping-Angebote, dann stehen deine Chancen für eine vertrauensvolle und langlebige Kundenbeziehung gut. Mit einem Shopping Stream z. B. kannst du jedem deiner Kunden eine individualisierte Produktwelt anbieten und durch zielgerichtete Neuigkeiten täglich auf deine Plattform holen. Durch die Ausspielung relevanter Inhalte beispielsweise im Rahmen eines Shopping Streams oder in personalisierten E-Mails kann die Kundenbindung somit gestärkt werden.

Beziehungs- und Produktqualität

Natürlich entsteht Kundenzufriedenheit und damit die Beziehungsqualität nicht nur aus der Summe an After-Sales-Maßnahmen, entscheidend ist vor allem auch die Produktqualität. Denn es ist keine Neuigkeit, dass der Kunde eine bestimmte Qualität der angebotenen Produkte voraussetzt und bei Nichterfüllen dieser Erwartung deinem Shop möglicherweise den Rücken zukehren wird. Zunächst wird er sich in diesem Fall aber noch mit Reklamation und Retoure beschäftigen müssen, eine für keinen Käufer besonders erfreuliche Angelegenheit.

Produkt-Engagement

Die Produktqualität steht in engem Zusammenhang mit dem Produkt-Engagement, also der Art und Weise, wie Kunden mit einem Produkt verbunden sind und welchen Stellenwert sie ihm in ihrem Alltag einräumen. Je zufriedener sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind, desto höher ist ihr Engagement und dementsprechend auch die Retention.

Unterhaltung und Emotionen

Kaum eine Verbindung ist stärker als eine, die über Emotionen funktioniert. Das gilt auch für die Kundenbindung im E-Commerce. Mehr als je zuvor gilt außerdem: Kunden möchten auch beim Shoppen unterhalten werden und dieses von Grund auf menschliche Bedürfnis solltest du dir unbedingt zunutze machen. Denn der Unterhaltungsfaktor ist eine ganzheitliche und dabei subtile Marketingstrategie, da dein Kunde sein Bedürfnis nach Zerstreuung oder Inspiration mit dem Freizeitbereich verbindet.

Freizeitgestaltung ist für die meisten Menschen positiv besetzt und so ist es mit den richtigen Tools möglich, die an diesen Lebensbereich geknüpften Emotionen auf das Shoppingerlebnis zu übertragen. Neben dem personalisierten Shoppingbereich bietet z. B. auch die Gamification viel Potenzial, um die Kundenbindung zu erhöhen. Hierbei wird durch spielerische Elemente die Motivation in sogenannten spielfremden Bereichen gesteigert und der natürliche Spieltrieb des Menschen genutzt.

Wie kannst du die Einflussfaktoren für die Kundenbindung nutzen?

Du hast nun erfahren, welche Faktoren einen Einfluss auf die Markenbindung deiner Kunden haben können. Diese Einflussfaktoren für die Kundenbindung können wir zusätzlich in freiwillige und unfreiwillige unterteilen. Letztere beinhalten, dass Kunden nicht spontan den Anbieter wechseln können, obwohl sie es gerne möchten, weil rechtliche, technologische oder ökonomische Bedingungen dies verhindern. Diese Art der Bindung geschieht nicht aus Freiwilligkeit und sollte deshalb nicht deine angestrebte Kundenbindungsstrategie darstellen.

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Eine weitaus wertvollere Bindungsart ist die freiwillige, denn hier können Kunden subjektiv betrachtet jeden Tag aufs Neue selbst entscheiden, welchen Anbieter sie wählen. Und somit schließt sich der Kreis, denn freiwillige Bindung schaffst du vor allem über emotionale Faktoren wie Zufriedenheit, Vertrauen und Treue. Deine Maßnahmen, um die Kundenbindung zu stärken, sollten also besonders auf den Aufbau und Erhalt einer freiwilligen, emotional motivierten Beziehung abzielen.

Detaillierte Informationen zu Kundenbindungsmaßnahmen wie Bonussystemen oder Feedback erhältst du in unserem Artikel Kundenbindung im E-Commerce: Steigere deinen Erfolg mit Bestandskunden.

Fazit: Erfolgreiche Kundenbindung durch Berücksichtigung aller Einflussfaktoren

Gute Produkte sind die Grundlage für erfolgreiche Shops, aber nur zufriedene Käufer werden zu treuen Kunden. Um die Bedürfnisse deiner Kunden stets im Blick zu haben, musst du dir über die sich ständig im Wandel befindenden Einflussfaktoren für die Kundenbindung im Klaren sein. Nur durch eine Marketingstrategie, die auf Regelmäßigkeit und Relevanz beruht sowie durch eine personalisierte Ansprache die Bedürfnisse jedes Individuums berücksichtigt, Shopbesucher emotional abholt und unterhält, kannst du deine Kunden langfristig binden.

Quellen: ¹ SYRCON, ² Hochschule der Medien Stuttgart (Diplomarbeit “KUNDENBINDUNG ALS MARKETINGZIEL Konzepte und Instrumente für Öffentliche Bibliotheken“ von Marianne Frey zitiert nach Meyer, Anton; Oevermann, Dirk: Kundenbindung. In: Tietz, Bruno: Handwörterbuch des Marketing. Stuttgart, 1995, S. 1341)

Häufige Fragen zu Einflussfaktoren für die Kundenbindung im E-Commerce

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